Jeśli masz tupet i siłę opartą na braku wewnętrznych hamulców oraz wierzysz w sukces, to sprzedasz wszystko, zostaniesz milionerem, a potem będziesz żył z pisania książek, w których będziesz innym mówił, jak to prawidłowo robić. Oczywiście w Stanach. W Polsce ten sposób sprzedaży się nie sprawdza. Czasy, kiedy kupowało się coś, bo wszystkiego brakowało i każdy towar był niebywałą okazją, albo dlatego, że „sprzedawca był miły i nie wypadało odmówić” – minęły. A w dodatku telemarketerzy w Polsce to ludzie, którzy wstydzą się swojej pracy.
To przede wszystkim dla nich Bartłomiej Stolarczyk napisał „Perswazyjny telemarketing”, chociaż, jak powiada, wszystkie osoby, które choć przez moment kontaktują się z klientami przez telefon, są „telemarketerami”. Czyli także ktoś, komu zgłaszamy awarię prądu albo kablówki, recepcjonistka w przychodni zdrowia, każdy, kto żyje z tego, że zajmuje się zaspokajaniem potrzeb innych.
Stolarczyk wychodzi z następującego założenia: „Powiedzmy sobie szczerze – nikogo nie interesują twoje produkty ani usługi. Nikogo nie interesuje pozycjonowanie stron www, ubezpieczenie, szkolenie ze sprzedaży, system GPS do monitorowania floty samochodowej, powierzchnia reklamowa ani status lidera branżowego w województwie. Nikt nie jest zainteresowany wyświechtanymi banałami o profesjonalnych usługach i indywidualnym traktowaniu klienta.
Perswazyjny telemarketer na pytanie Co chce mi pan/pani sprzedać? ze spokojem i swadą odpowiada święty spokój, bo pamięta, że to dla wielu towar wysoce deficytowy”.
Po przeczytaniu tej naprawdę błyskotliwej książki wiem już, dlaczego tylko raz komuś udało się namówić mnie na coś przez telefon. Za każdym nieudanym razem taki telemarketer mówił do mnie z szybkością karabinu maszynowego, próbował przyprzeć do muru, wymusić odpowiedź na pytanie „dlaczego nie”, przekraczał granice zwracając się do mnie „pani Lauro”, chciał transakcji przez telefon i źle reagował na moją prośbę „proszę mi tę propozycję przysłać na piśmie, żebym mogła się z nią spokojnie zapoznać”, dukał moje nazwisko czyniąc w nim błędy, pierwszy odkładał słuchawkę… i tak bez końca.
Autor mówi też, jak postępować z rozsierdzonymi, wściekłymi klientami, wyładowującymi swoją bezradność i frustrację na tym, kogo mają pod ręką – czyli właśnie na telemarketerze, pracowniku pierwszego kontaktu. Jak się bronić przed złością i chamstwem, jak zachować godność. Ja na przykład do dzisiaj wspominam z wdzięcznością człowieka z Tepsy, który wykazał się anielską cierpliwością, kiedy musiałam podłączyć internet do swojego Maka (a było to z sześć lat temu) i pamiętam swoją wściekłość, że router jest niekompatybilny z komputerem i że to przecież Tepsa mi go sprzedała, a ja muszę go montować sama.
Bardzo ciekawy jest rozdział dotyczący notatek sporządzanych przez telemarketerów. Otóż kiedy eksperymentalnie polecono pewnej grupie sprzedawców wyrzucić notatki z rozmów z klientami – sprzedaż wzrosła znacząco. Poddani eksperymentowi po prostu nie wiedzieli już, że dzwonią oto do kogoś, o kim kiedyś napisali: dekiel do kwadratu, burak, buc, cham, prostak.
Za szczyt delikatności, utrudniający pracę w telemarketingu, uznaję notatkę: „doktor czesał konia, nie chciałem przeszkadzać”.
Bartłomiej Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing, wydawnictwo HELION, Gliwice 2011, 156 stron
Laura Bakalarska