KoRelacje biznesowe

Luty, 2015  |  , ,    
Luty, 2015

Relacje i biznes – czy to aby nie sprzeczność? Wiele mówi się o biznesie opartym o relacje, o budowaniu relacji w biznesie, o tym, że ktoś jest lub nie jest relacyjny. Czy rzeczywiście istnieje recepta na zbudowanie bezpiecznego biznesu, do tego opartego o relacje?

Przygotowując się do napisania tego artykułu przeglądałem różne źródła – jedne mówiły wprost, że relacje w biznesie to fikcja, inne, że nie da się pracować bez relacji, ale prawdziwą inspiracją była pewna strona, na której znalazłem taki oto fragment: „Na niniejszej stronie znaleźć można kompendium wiedzy na temat pisania donosów do instytucji takich jak fiskus, sanepid, Państwowa Inspekcja Pracy, a także opieka społeczna, policja oraz prokuratura. Poruszona jest tutaj również kwestia skarg na sąsiadów i pracodawców”.

Czy w kraju, w którym sportem narodowym jest pisanie donosów, można faktycznie zbudować biznes w oparciu o relacje? Statystyki w tej kwestii mówią jasno – Polacy piszą anonimowe donosy coraz chętniej. Aparat skarbowy dzięki takiej działalności własnych obywateli ma pełne ręce roboty; administracje, urzędy, policja – wszyscy mówią zgodnie o tym, że donosimy.

Wielokrotnie prowadziłem szkolenia dla biznesu, których jednym z wątków było budowanie relacji. Czasem chodziło o relacje z klientami, czasem relacje w zespole, czasem relacje miały pomóc w budowaniu wizerunku firmy. Zawsze w pewnym momencie szkolenia pojawiały się pytania o etykę, motywację do działania i skuteczność. O ile w firmach niewielkich, rodzinnych, gdzie jest mała rotacja w zespole, o budowaniu relacji można powiedzieć wiele, dać wiele przykładów i wypracować schematy działania pozwalające na pracę w oparciu o relacje, o tyle w korporacjach jest już znacznie trudniej. Spójrzmy na dwa przykłady.

Pewnie niektórzy z czytelników pamiętają sprawę sprzed ponad 10 lat, kiedy jedna z czołowych firm farmaceutycznych wycofywała ze sprzedaży i produkcji lek obniżający poziom cholesterolu. Był to jeden z trzech lub czterech najlepiej sprzedających się leków tej firmy. Dawał ogromne zyski. W Polsce, tak samo jak w wielu innych krajach, lek ten był dostępny na receptę, a o to, aby przepisywano go jak najczęściej, dbali przeszkoleni przedstawiciele medyczni. Każdy z nich odwiedzał lekarzy i zapewniał o skuteczności i nieszkodliwości leku. Tak było do sierpnia 2001, ale już w następnym miesiącu musieli przed tymi samymi lekarzami przyznać, że lek miał całą masę skutków ubocznych, a nawet mógł spowodować śmierć. Jak w takim przypadku możemy mówić o budowaniu relacji? Czy to, że między lekarzem a przedstawicielem medycznym wytworzyła się jakaś więź, bo spotykali się w pracy regularnie, bo, jak się okazało, pochodzą z tego samego regionu, bo mają wspólne wspomnienia z kongresu czy wyjazdu szkoleniowego, ma w obliczu takiego kryzysu zaufania jakiekolwiek znaczenie? Czy lekarz nie będzie miał poczucia, że koncern posłużył się nieświadomym przedstawicielem medycznym, a tak w naprawdę posłużył się nim – lekarzem – tylko po to, by zwiększyć zyski korporacji? Czy przedstawiciel medyczny nadal będzie miał zaufanie do swoich pracodawców? Czy będzie miał uzasadnione poczucie, że ich relacje zostały właśnie zburzone?

Tutaj biznes, relacje i zaufanie okazały się tylko pustym hasłem.

Ale zdarzają się firmy, które stawiają na zadowolenie klientów czasem nawet kosztem własnych zysków. Przykład? Proszę bardzo! Znana firma, produkująca wyposażenie wnętrz, w tym roku wycofała ze sprzedaży produkt, który był na rynku od 1996 roku. Akcja dotyczy 3 milinów sztuk sprzedanych w ciągu 18 lat. Każdy, kto zgłosi się z tym produktem do sklepu, otrzyma zwrot pieniędzy. Nikt nikogo nie będzie pytał o właściwe użytkowanie i tym podobne rzeczy. Czy takie zachowanie wielkiej korporacji wpłynie na budowanie trwałych relacji? Zdecydowanie tak. A ponieważ chodzi o produkt dla dzieci, rodzice będą mogli sobie opowiadać o tym, jak firma nastawiona na zysk poniosła koszty i zachowała się uczciwie. Choć nic bardzo poważnego się nie stało, a jedynie pojawiła się groźba, że produkt okaże się niebezpieczny, to zareagowano, nagłośniono potencjalny problem i uspokojono rodziców.

W książce Wiktora Rębacza i Jana M. Fijora pt. „Zasady bezpiecznego biznesu, czyli jak uchronić firmę i majątek własny przed nadużyciami władz skarbowych” spora część tekstu jest poświęcona właśnie relacjom z kontrahentami. Jest mowa o tym, żeby nie ujawniać procedur i wiedzy o rynku, żeby uważać na konkurencję, na tak zwane firmy „słupy”, żeby chronić dane, być szczególnie ostrożnym pracując dla banków i firm państwowych. W kraju, w którym nie mamy już prawie przemysłu, a jak czytamy dane statystyczne, włos się na głowie jeży, ponieważ w ciągu ostatnich 25 lat liczba urzędników w Polsce wzrosła prawie trzykrotnie – ze 160 tys. w 1989 roku, do 443,1 tys. w 2012 roku. Z kim i jak mamy budować relacje w biznesie?

Czym są relacje w biznesie? Zaufaniem? Kapitałem? Stylem zarządzania? Wartością? Wszystkim po trochu. Jak budować biznes w oparciu o relacje? Przede wszystkim konsekwentnie, zaczynając od samego siebie. Zwracając uwagę na sposób komunikacji, będąc zwyczajnie uprzejmym i angażując się w sprawy innych. Budowanie relacji na zewnątrz firmy zależy w dużej mierze od tego, jak wyglądają relacje w jej środku. Bo czy można budować relacje z klientami narzekając na szefa? Czy zachowując się nie fair w stosunku do współpracowników i kolegów z pracy można wzbudzić zaufanie? Czy tuszując dane i celowo milcząc w sprawach budzących kontrowersje będziemy mogli liczyć na uczciwe potraktowanie przez kontrahenta? Zdecydowanie nie!

Całkiem niedawno pracowałem dla pewnej firmy z branży PR. PR to budowanie relacji. W trakcie szkolenia pojawiła się pewna kwestia sporna, ale nikt nie nazywał rzeczy po imieniu. Ta rzecz determinuje możliwość budowania relacji. Pozwala jednak zaoszczędzić sobie wielu rozczarowań i poczucia przegranej. O co chodziło? O to, że jakość wcale się sama nie broni. Jest cała masa czynników, które na to wpływają. Każdy z nas doskonale wie, że dyskonty wyciskają ostatnie soki z dostawców, a produkty dostarczają nie ci, którzy mają najlepsze, ale najtańsze produkty. Dotychczasowa praktyka wybierania oferenta wg „kryterium ceny”, przyczyniła się właśnie do tego stanu rzeczy, że jakość często nie ma jak się obronić.

Ale wróćmy do głównego wątku – czy można się nauczyć budowania bezpiecznego biznesu w oparciu o relacje? Zdecydowanie tak! Nawet w korporacji i nawet mając świadomość, że nie zawsze najlepszy wygrywa. Kluczowe wydaje się tu działanie zgodne z własnymi wartościami i otwarcie na potrzeby drugiego człowieka. W literaturze biznesowej pojawiają się opinie, że biznes oparty o relacje to domena kobiet. Według autorów tej teorii wykorzystują one naturalną empatię. Ale czy biznes ma faktycznie płeć? Skoro w badaniach dyrektorzy firm sami deklarują, że zbyt duży nacisk kładzie się w firmach na finansowe aspekty jej działania, a nie na pozafinansową wartość i właśnie relacje. Wiele osób na kierowniczych stanowiskach dostrzega to, że biznes dziś to sieć połączeń, inna struktura wewnątrz firm, odejście od hierarchiczności. Teorie te zdają się mieć potwierdzenie w praktyce. Terminy takie jak: empowerment, społeczna odpowiedzialność biznesu, mentoring, crowdfunding to potwierdzają.

Jerzy Rzędowski

Ilustr. Ewa Henry

 

 






Zobacz także