O nawiązywaniu kontaktów biznesowych z Włochami, szczegółach prowadzenia firmy i kulturze picia kawy rozmawiamy z Moniką Dutkiewicz, prezesem Segafredo Zanetti Poland (SZPOL) i Dariem De Palma, współpracownikiem SZPOL, Dyrektorem Generalnym Handlowym Segafredo Zanetti Italia S.p.A.
Business&Beauty: Jakie są różnice w kulturze biznesowej, o których warto pamiętać nawiązując kontakty handlowe z włoskimi partnerami? Jak Włosi podchodzą do negocjacji, czy są ostrożni, czy raczej otwarci i odważni w prowadzeniu interesów? Preferują spotkania formalne czy też nieformalne rozmowy?
Monika Dutkiewicz: Odpowiem bazując na swoim doświadczeniu. Moi włoscy partnerzy biznesowi to osoby bardzo pozytywnie i optymistycznie nastawione do życia, starające się zawsze widzieć bicchiera mezzo piena („szklankę w połowie pełną”). Uważam, że niezależnie od kultury, sposób negocjacji w dużej mierze jest sprawą indywidualną. Znaczenie ma przecież również skala transakcji, konkretna sytuacja. Rozmiar Grupy o włoskich korzeniach [MZBG – Massimo Zanetti Beverage Group], w której pracuję, świadczy o odwadze i rozmachu. Osoby, z którymi przyszło mi pracować, od lat działają w międzynarodowym środowisku, co przekłada się na ich profesjonalizm, a w związku z tym nie zauważam szczególnych różnic w kulturze biznesowej w odniesieniu do nacji. O sprawach zawodowych możemy równie dobrze rozmawiać w biurze, jak i podczas posiłków. A tych na pewno nam nie zabraknie, gdyż powszechnie wiadomo, że wyśmienita kuchnia to wizytówka Włoch. Jeżeli jednak miałabym wyróżnić jakąś cechę tej współpracy, wskazałabym na to, że Włosi po nawiązaniu relacji nie stwarzają zbytniego dystansu w pracy i poza nią. Pytanie Come stai? („Jak się masz?”) to zwrot nie tak formalny, jak angielskie How do you do. Bardzo często stanowi zaproszenie do rozmowy na codzienne tematy.
Dario De Palma: Tak, Włosi potrzebują “relacji”. Oprócz aspektów formalnych i merytorycznych, negocjacje handlowe i kontakty muszą być wsparte silną dozą więzi poznawczych, osobistych. Dla Włocha bardzo dużo znaczą aspekty relacji, które, jeśli zarządzi się nimi w stosowny sposób, skutkować mogą w relacjach handlowych. Mówimy: „najlepsze interesy robi się w restauracji, nie w biurze”. Po osiągnięciu fazy poznawczej i merytorycznej, Włosi starają się podjąć decyzję w sposób szczery i szybki. Źle odbierają długie i pokrętne procesy decyzyjne, choćby nawet oparte tylko i wyłącznie na zdrowym rozsądku.
Czy istnieją włoskie instytucje ułatwiające i promujące handlowe czy gospodarcze kontakty biznesmenom z innych krajów we Włoszech (przez przekazywanie kontaktów, promocję, inne formy pomocy)?
M.D.: W swojej pracy nie korzystałam z pomocy takich instytucji. Niemniej jednak, reprezentując włoski podmiot w Polsce, utrzymujemy relacje przede wszystkim z dwiema organizacjami tego typu: ICE (Włoski Instytut Handlu Zagranicznego) i Ambasadą Włoską. Obie mieszczą się w Warszawie i wspierają relacje pomiędzy Polską i Włochami. Kolejną okazją do nawiązania kontaktów z włoskimi partnerami są targi. Informacji o nich można szukać w sieci. Warto zaznaczyć, że wiele tego typu imprez odbywa się w Mediolanie i Bolonii.
D.D P.: Instytucje włoskie, zwłaszcza te o charakterze bardziej politycznym, stworzone po to, aby ułatwić rozwój handlu zagranicznego, niestety nie są tak skuteczne jak w innych krajach (np. Francji). W mojej ocenie, gdybym był polskim przedsiębiorcą, ufałbym przede wszystkim organizacjom i stowarzyszeniom przedsiębiorców na poziomie lokalnym (np. wewnątrz sektorów).
O czym warto pamiętać nawiązując biznesowe kontakty z włoskimi partnerami – co jest odmienne lub zaskakujące dla Polaka? A jak postrzega nas Włoch, pracujący na co dzień i z Polakami, i z innymi narodowościami?
D. D P.: Włoch docenia „bycie zapamiętanym” przy różnych okazjach, nie tylko biznesowych. Docenia prawość, poprawność handlową, a dane raz słowo ma dla niego wielką moc. Zdarza się, że uścisk dłoni ma wartość większą niż umowy, chociaż umowę, jeśli można, naturalnie lepiej jest podpisać. Włoch postrzega Polaków jako kulturowo „bliższych” niż przedstawicieli innych narodów środkowoeuropejskich i wschodnich. Może to oznaczać wielką korzyść dla polskich partnerów planujących biznes we Włoszech.
We Włoszech szczególną rolę odgrywają małe rodzinne firmy. Są one m.in. źródłem kapitału społecznego, co dodatkowo sprzyja rozwojowi gospodarczemu.
Czy początki Segafredo Zanetti to rodzinna firma? Proszę opowiedzieć o najważniejszych etapach czy zwrotach w jej rozwoju.
M. D.: Zgadza się, Segafredo Zanetti początkowo była firmą rodzinną. Jej założyciel, pan Massimo Zanetti, rozpoczął swą działalność podbijając włoski rynek w latach 70. Dalsza ekspansja objęła wiele obszarów związanych z sektorem kawowym, i nie tylko. Dziś stoi na czele międzynarodowej grupy MZBG, która wyróżnia się 100% integracją działań, skupiając w swoich strukturach kilka obszarów. Są to plantacje i firmy handlowe zajmujące się kawą zieloną, 11 fabryk (w tym jedna w Bochni), 43 spółki handlowe i dziesiątki dystrybutorów na całym świecie, produkcję profesjonalnych ekspresów do kawy La San Marco, fabrykę urządzeń na kapsułki i wreszcie franczyzowy system kawiarni (3 marki, 650 punktów na świecie). Grupa rozwija się tak dynamicznie, iż trudno wymienić najważniejsze etapy. Dla przykładu, w 2011 zakupiono Kauaii Coffee Company na Hawajach. Jednym z istotniejszych wydarzeń ostatnich lat było umocnienie pozycji na rynku amerykańskim w 2005 r., w konsekwencji czego Grupa określana wcześniej jako Segafredo Zanetti zmieniła nazwę na Massimo Zanetti Beverage Group. Charyzma właściciela do dziś motywuje wszystkich pracowników na całym świecie.
Jakie są wyzwania stojące przed menedżerem pracującym w międzynarodowym, multikulturowym środowisku?
M. D.: Najważniejsze to cechy dobrego menedżera w ogóle, czyli jego umiejętność adaptacji i otwartość na zamiany. W relacjach z Włochami dodatkowo pomaga znajomość języka włoskiego. Oczywiście, można porozumieć się swobodnie np. po angielsku, niemniej jednak znajomość tego języka świadczy o naszym zaangażowaniu i jest doceniana. Tym bardziej, że Włosi również często uczą się polskiego dla nas.
D. D P.: Prawdziwe wyzwanie dla menedżera to odważne pokonywanie granic, dlatego ważne jest, by poszukując partnerów biznesowych iść konsekwentnie do celu i wykorzystać wszelkie możliwe środki. Dostrzeżenie różnic i podobieństw w sposobie prowadzenia biznesu to ważny krok na drodze przybliżania kultur. Aby cel został osiągnięty, potrzeba jednak pokory, umiejętności słuchania i obserwacji. Zawsze trzeba mieć na uwadze, że ktoś, kto stoi przed nami, może mieć inny od naszego punkt widzenia. Jest to naczelna zasada, której musi przestrzegać każdy biznesmen.
W Polsce ostatnio wiele się mówi na temat świadomego rozwijania CSR* przez duże firmy korporacyjne, instytucje finansowe, ale też mniejsze firmy. Firmy uczą się i zastanawiają nad jakością powiązań z interesariuszami i ze społecznym otoczeniem organizacji. Czy ta strona działalności korporacyjnej jest istotna dla SZPOL i dla innych oddziałów Segafredo Zanetti? Jakie projekty realizują państwo obecnie w Polsce?
M.D.: W skali Grupy to bardzo rozległy temat, skoncentruję się więc na kilku głównych wątkach. Największa nasza ogólnoświatowa inicjatywa, to fundacja: Fondazione Zanettti Onlus. Pomaga ona dzieciom w różnych krajach, głównie w Afryce. Zainteresowanych odsyłam na stronę internetową www.mzb-group.com. W Polsce od początku istnienia wspieramy różne instytucje, w tym fundacje i domy dziecka. Wewnątrz Spółki duży nacisk kładziemy na stwarzanie przyjaznego klimatu dla mam powracających po urlopach macierzyńskich.
Czy Segafredo Zanetti angażuje się w jakiś sposób w edukację polskich konsumentów oraz restauratorów w zakresie kultury picia kawy? Jak z państwa punktu widzenia zmienił się sposób picia kawy nad Wisłą w ciągu ostatnich kilku lat?
M. D.: Pracuję w SZPOL od 2002 r. i pamiętam doskonale, jak trudno było przekonać restauratorów, iż espresso to nie oszczędność wody w filiżance, lecz zupełnie inna jakość kawy. Z przyjemnością obserwuję zmiany, jakie przez te 9 lat dokonały się na rynku. Organizowane są konkursy, powstają szkoły prowadzące specjalistyczne szkolenia, rozpowszechniło się także słowo „barista” i wiele innych. Konsumenci i restauratorzy poszukują coraz bardziej wysublimowanych mieszanek. Aktualnym wymogiem rynku w HoReCa [sektor hotelarski, restauracyjny i gastronomiczny – red.] jest szkolenie klientów. W domach Polaków pojawia się coraz więcej ekspresów na kawę ziarnistą. To swoista rewolucja w porównaniu do 2002 r., kiedy kawę piło się głównie ”po turecku” lub rozpuszczalną. SZPOL na co dzień uczestniczy w tej przemianie, zarówno w sektorze detalicznym – poprzez dodawanie ulotek do produktów czy organizację konkursów – jak i w sektorze HoReCa, szkoląc restauratorów, promując zasadę „5M”, rozdając stosowne broszury. W 2011 r. opublikowaliśmy w Nowościach Gastronomicznych serię artykułów na ten temat.
Czy można mówić o jakichś trendach w piciu i podawaniu kawy, modach w tej sferze życia? Co jest „modne” w tej dziedzinie w Polsce, a co we Włoszech?
M.D.: W Polsce przede wszystkim picie kawy stało się modne i to dla SZPOL ważne. „Umówmy się na kawę” to często synonim spotkania w ogóle. Formy podawania kawy zależą od gustów i pokoleń. SZPOL oferuje szeroką gamę mieszanek, a nasza oferta zawsze odpowiada rynkowym trendom. Tu dalej popularne jest tradycyjne espresso, ale również kawy mleczne na jego bazie. Modne stały się dodatki, takie jak syropy czy przyprawy. Restauratorzy oferują zróżnicowane kawowe menu, w zależności od grupy docelowej swoich restauracji, i w tym zakresie ich wspieramy. W mojej ocenie we Włoszech nadal króluje espresso – ale tu oddam głos Dario.
D. D P.: Aktualnie trendy rozprzestrzeniają się błyskawicznie poprzez nowoczesne środki komunikacji, przede wszystkim telewizję i internet. Ale dla kogoś, kto podróżuje – tak jak dla mnie, Włocha, najbardziej zaskakujące jest to, że Polacy są tak ciekawi stylu życia i kultury włoskiej. W tym również sektora, w którym działamy, kawy – tradycyjnego włoskiego espresso, jego sposobu podawania i picia. We Włoszech espresso dominuje, cappuccino pije się raczej do południa. Na rynku pojawiają się różne nowinki, które również wprowadzamy – ostatnio: kawy zbożowe i napoje Żeń Szeń.
* CSR (Corporate Social Responsibility) – społeczna odpowiedzialność biznesu.
Rozmawiała Aleksandra Bartelska